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大家注意啦,淘宝将下线“售后评价”功能!【规则详解】

2017-08-29 11:59:43

 

淘宝近日发布一则新规,将下线“售后评价”功能,此次规则于2017年8月25日生效。规则公示中表示:此前上线的“售后评价”功能,是供买家退款成功后对卖家的“退款速度”和“退款态度”进行评价。当越来越多消费者享有了“极速退款”服务,“售后评价”功能已逐渐被淡化。因此,淘宝网决定将该功能点下线。

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此功能下线后,消费者依然有权通过“评价”(包括追加评论)如实表达交易过程中的服务感受;如遇到交易纠纷,可以通过及时发起申请退款或者售后来解决问题。

尽管此功能下线,商家也应继续为消费者提供优质服务,有助于自身店铺售后综合指标的提升。


“售后评价”功能规则具体变更内容如下:


《淘宝规则》正文

变更前

变更后

第二十七条 淘宝网评价包括“交易评价”和“售后评价”两块内容。买卖双方应基于真实的交易进行相互评价。

第二十八条 为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性,淘宝将基于有限的技术手段,遵循《淘宝网评价规则》的规定,对违规交易评价、恶意评价、不当评价、异常评价等破坏淘宝信用评价体系、侵犯消费者知情权的行为予以坚决打击,包括但不限于屏蔽评论内容、删除评价、评价不计分、限制评价等市场管理措施。

第二十七条 买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价。

第二十八条 为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性,淘宝将基于有限的技术手段,遵循《淘宝网评价规则》的规定,对违规交易评价、恶意评价、不当评价、异常评价等破坏淘宝信用评价体系、侵犯消费者知情权的行为予以坚决打击,包括但不限于屏蔽评论内容、删除评价、评价不计分、限制评价等市场管理措施。

《淘宝网评价规则》正文

变更前

变更后

第四条【淘宝网评价】淘宝网评价(简称“评价”)包括“交易评价”和“售后评价”两块内容。

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第六条【交易评价内容】交易评价包括“店铺评分”和“信用评价”;“信用评价”包括“信用积分”和“评论内容”;“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。

第六条【评价内容】淘宝网评价包括“店铺评分”和“信用评价”;“信用评价”包括“信用积分”和“评论内容”;“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。

第三章 售后评价

第十二条【入口开放条件】买家有权基于真实的交易,在售后流程完结后,对卖家进行售后评价,特殊类型订单除外。

第十三条【评价内容】售后评价由买家针对卖家的退款/退货退款等服务进行评价,包括处理速度、服务态度两项评分及一项评论内容。

第十四条【售后评分】每项售后评分均为动态指标,系该店铺此前连续180天内所有评分的算术平均值。

如一笔订单下涉及多笔交易,每笔符合前述入口开放条件的交易都可进行一次售后评价。每笔订单仅取最先生效的评分,计入前述算术平均值中。

每个自然月,相同买、卖家之间交易,售后评分仅计取前3次。售后评分一旦做出,无法修改。

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第十九条【不当评价】淘宝有权删除或屏蔽交易评价和售后评价内容中所包含的污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容及其他有违公序良俗的信息。

第十九条【不当评价】淘宝有权删除或屏蔽评论内容中所包含的污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容及其他有违公序良俗的信息。

《淘宝网评价规则》实施细则

变更前

变更后

《售后评价开放条件的规则与实施细则》

一、售后评价是淘宝网所有类目都开放吗?

  不是的,目前售后评价仅在“手机”和“童装/婴儿装/亲子装”两个类目进行试点,后续会结合消费者需求逐步扩展类目范围。另外,这两个类目下的特殊类型订单也是不开放的。

二、“买家有权基于真实的交易,在售后流程完结后,对卖家进行售后评价,特殊类型订单除外。”什么是特殊类型订单?

特殊类型订单是指以下三类订单:

1.直冲、外卖、彩票、电子凭证等支持快速自动退款类型的订单;

2.超卖的订单;

3.淘宝介入处理并完结的订单。

三、如何理解“售后流程完结”?

  售后流程完结是指:买家在确认收货前发起的“退款/退货”流程完结,即状态为“退款/退货退款成功”。

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《售后评价内容的规则与实施细则》

一、“售后评价包括处理速度、服务态度两项评分及一项评论内容”,处理速度和服务态度的具体评分项指哪些?

   处理速度和服务态度在不同的售后服务类型下,展现的评分项略有不同,具体如下表:

售后类型显示状态处理速度评分项服务态度评分项仅退款退款成功卖家退款速度卖家退款态度退货退款退货退款成功卖家退货退款速度卖家退货退款态度

 

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《售后评分的规则与实施细则》

一、售后评分的计分逻辑是“如一笔订单下涉及多笔交易,每笔符合前述入口开放条件的交易都可进行售后评价。每笔订单仅取最先生效的评分,计入前述算术平均值中。每个自然月,相同买、卖家之间交易,售后评分仅计取前3次。售后评分一旦做出,无法修改”请举例说明。

1、一笔订单下涉及多笔交易:比如买家小明通过购物车向卖家小龙购买了3款商品,则视为一笔订单下涉及3笔交易。

2、每笔符合前述入口开放条件的交易都可进行一次售后评价:上述3笔交易中,有一笔运费算错了,在交易成功前,小明发起了部分退款申请,则退款成功时,小明可以对此次退款服务作出售后评价。

3、每笔订单仅取最先生效的评分,计入前述算术平均值中:假设上述3笔交易中,每笔交易小明都发起了交易成功前的评价,则小明一共有3次评价机会,但在3次交易成功前的评价中只取最先生效的进行计分。

4、每个自然月,相同买、卖家之间交易,售后评分仅计取前3次:3次是以评价生效的时间为判断依据。在上述交易中,小明已有一次计分的交易成功前的售后评价。如该月内小明多次购买了小龙的商品并在本月发起了售后流程,则最先生效的两次售后评价会计分,其余都不计分。

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《不当评价的规则与实施细则》

一、“淘宝有权删除或屏蔽交易评价和售后评价内容中所包含的污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容及其他有违公序良俗的信息”,除了不当评论内容外,信用积分、店铺评分、售后评价的评分会删除不计吗?

  不会的,淘宝只会删除或屏蔽不当的文字评论、图片评论、解释等内容,不会删除相应的分值,但前述违规交易评价和恶意评价的,都会删除交易对应的所有评价内容和分值。

《不当评价的规则与实施细则》

一、“淘宝有权删除或屏蔽评论内容中所包含的污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容及其他有违公序良俗的信息”,除了不当评论内容外,信用积分、店铺评分的评分会删除不计吗?

  不会的,淘宝只会删除或屏蔽不当的文字评论、图片评论、解释等内容,不会删除相应的分值,但前述违规交易评价和恶意评价的,都会删除交易对应的所有评价内容和分值。



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